Scope van de opdracht
Uitvoering van de opdracht
Voor de inrichting van KPI’s en voortgangsmetingen zijn eerst diverse kritische succesfactoren ontwikkeld die zijn afgeleid van de organisatie- en afdelingsdoelen. Hierdoor ontstond een duidelijke verbinding tussen de strategische doelstellingen van de organisatie en de dagelijkse uitvoering binnen de werkprocessen. Per werkproces is vervolgens bepaald welke prestatie-indicatoren relevant zijn om de voortgang, kwaliteit en effectiviteit van het proces te kunnen beoordelen.
Na het vaststellen van de prestatie-indicatoren is per meetpunt een norm bepaald. Deze norm gaf aan wanneer een proces binnen de gewenste bandbreedte presteert en wanneer sprake is van een afwijking. Door vooraf duidelijke afspraken te maken over deze normen ontstond een objectieve basis voor periodieke toetsing. Hierdoor werd voorkomen dat beoordelingen uitsluitend op gevoel of incidenten werden gebaseerd.
Vervolgens zijn periodieke controles ingericht waarmee de prestaties van werkprocessen op vaste momenten kunnen worden beoordeeld. Tijdens deze controles wordt vastgesteld of de resultaten binnen of buiten de afgesproken norm vallen. De uitkomsten worden gebruikt om trends zichtbaar te maken, afwijkingen te analyseren en verbetermaatregelen te bepalen. Wanneer een proces structureel buiten de norm scoort, kan dit aanleiding zijn om het werkproces aan te passen, aanvullende maatregelen te nemen of medewerkers aan te spreken op ongewenst gedrag.
De resultaten van de metingen worden periodiek gerapporteerd aan de directie. Hierdoor ontstaat op bestuurlijk niveau inzicht in de voortgang, kwaliteit en risico’s binnen de belangrijkste werkprocessen. Op basis van deze informatie kan de directie besluiten nemen over prioriteiten, aanpassingen in beleid, wijziging van normen of verdere optimalisatie van processen. Daarmee vormen KPI’s niet alleen een controlemiddel, maar ook een belangrijk instrument voor sturing en continue verbetering.
Lessons Learned
Tijdens de uitvoering van deze opdracht werd duidelijk dat het bepalen van goede KPI’s zorgvuldigheid vraagt. Niet alles wat meetbaar is, is automatisch ook waardevol om te meten. Een prestatie-indicator moet daadwerkelijk iets zeggen over de kwaliteit, effectiviteit of betrouwbaarheid van een werkproces. Wanneer KPI’s onvoldoende aansluiten op de organisatiedoelen of op de praktijk van het proces, ontstaat het risico dat er veel wordt gemeten zonder dat dit leidt tot betere sturing.
Een belangrijk inzicht was dat normen vooraf helder moeten worden afgesproken. Zonder duidelijke normering is het lastig om objectief te bepalen of een resultaat goed, acceptabel of onvoldoende is. Door per meetpunt vooraf afspraken te maken over de gewenste score ontstaat een transparante manier van beoordelen en kunnen afwijkingen beter worden besproken.
Daarnaast bleek dat KPI’s vooral waardevol zijn wanneer zij periodiek worden geëvalueerd. Een norm die op een bepaald moment passend is, kan later te streng, te ruim of niet langer relevant zijn. Door meetresultaten regelmatig te bespreken met proceseigenaren en directie ontstaat ruimte om normen aan te scherpen, processen te verbeteren of verwachtingen bij te stellen.
Tot slot werd duidelijk dat KPI’s niet bedoeld zijn om mensen af te rekenen, maar om processen beter te begrijpen en te verbeteren. Wanneer metingen worden gebruikt als hulpmiddel voor leren en verbeteren, ontstaat meer draagvlak binnen de organisatie. Als medewerkers begrijpen waarom wordt gemeten en hoe de resultaten bijdragen aan betere processen, neemt de acceptatie toe en wordt voortgangsmeting een waardevol onderdeel van professioneel procesbeheer.
Of het nu gaat om informatiebeveiliging, teamontwikkeling, projectleiding of technologie: ik geloof dat de beste oplossingen ontstaan door samen het gesprek aan te gaan. Ik maak graag tijd vrij voor een kennismaking.