Scope van de opdracht
Binnen deze opdracht stond het samenvoegen van een serviceafdeling en een developmentafdeling centraal. Beide teams werkten historisch gezien vanuit hun eigen structuur, met afzonderlijke documentatie, werkwijzen, autorisaties en opslaglocaties. Het doel was om één geïntegreerde afdeling te creëren waarin kennis, processen en verantwoordelijkheden beter op elkaar aansluiten. Door de samenwerking te versterken moest niet alleen de efficiëntie toenemen, maar ook de kwaliteit van dienstverlening en de snelheid waarmee klantvragen en incidenten worden afgehandeld.
Uitvoering van de opdracht
De opdracht is gestart met een analyse van de bestaande situatie binnen beide afdelingen. Hierbij zijn alle werkprocessen, documenten, formulieren en werkinstructies geïnventariseerd. Op basis van deze inventarisatie is onderzocht waar overlap aanwezig was en welke processen konden worden geharmoniseerd. Vervolgens zijn verschillen in werkwijzen besproken en is gewerkt aan een gezamenlijke set processen en documenten die aansloot bij de behoeften van beide teams.
Nadat de processen waren gestroomlijnd zijn de afdelingen organisatorisch samengevoegd tot één geïntegreerd team. Daarbij zijn verschillende ondersteunende onderdelen aangepast, waaronder autorisatiestructuren, e-mailhandtekeningen en toegangsrechten. Binnen Microsoft Azure en SharePoint is een nieuwe centrale documentomgeving ingericht waarin geautoriseerde medewerkers toegang kregen tot de relevante documenten en kennisbronnen. Hierdoor ontstond één centrale waarheid voor procedures, werkinstructies en projectinformatie.
Een belangrijk onderdeel van de verandering was het verbeteren van de samenwerking tussen service en development. Door medewerkers dichter bij elkaar te brengen ontstond meer begrip voor elkaars werkzaamheden en werden afhankelijkheden sneller zichtbaar. Om de communicatie verder te versterken is een dagelijkse dagstart ingevoerd waarbij beide disciplines aanwezig waren. Tijdens deze bijeenkomsten werden openstaande tickets, knelpunten en prioriteiten besproken, waardoor vragen sneller konden worden opgepakt en problemen eerder konden worden opgelost.
Door kennis en expertise samen te brengen binnen één afdeling werd de overdracht tussen service en development aanzienlijk verbeterd. Hierdoor konden incidenten sneller worden geanalyseerd, werd minder tijd verloren aan escalaties en nam de doorlooptijd van tickets merkbaar af.
Lessons Learned
Tijdens deze opdracht werd duidelijk dat het samenvoegen van afdelingen veel meer is dan een organisatorische wijziging. De grootste uitdaging zit vaak niet in systemen of processen, maar in het samenbrengen van verschillende werkwijzen, gewoonten en culturen. Door eerst tijd te investeren in het harmoniseren van documenten en processen ontstond een stabiele basis waarop de verdere integratie kon plaatsvinden.
Daarnaast bleek dat transparantie een belangrijke succesfactor is. Door medewerkers inzicht te geven in elkaars werkzaamheden ontstond meer begrip voor de uitdagingen waarmee collega’s dagelijks te maken hebben. Hierdoor nam de samenwerking toe en verdwenen veel van de traditionele grenzen tussen service en development.
Een ander belangrijk inzicht was dat dagelijkse afstemming een groot verschil kan maken in de operationele prestaties van een afdeling. De gezamenlijke dagstart zorgde ervoor dat kennis sneller werd gedeeld, afhankelijkheden eerder werden gesignaleerd en tickets sneller naar de juiste specialisten konden worden doorgezet. Dit resulteerde niet alleen in een kortere doorlooptijd, maar ook in een hogere klanttevredenheid.
Tot slot werd duidelijk dat succesvolle integraties vooral draaien om een gezamenlijk doel. Wanneer medewerkers ervaren dat zij samen verantwoordelijk zijn voor het eindresultaat, verschuift de focus van afdelingsbelangen naar organisatiebelangen. Hierdoor ontstaat een sterkere samenwerking, meer eigenaarschap en een efficiëntere dienstverlening aan klanten en collega’s.
Of het nu gaat om informatiebeveiliging, teamontwikkeling, projectleiding of technologie: ik geloof dat de beste oplossingen ontstaan door samen het gesprek aan te gaan. Ik maak graag tijd vrij voor een kennismaking.